昨年に引き続き、2022年もコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2022 in 東京に出展させて頂くことができました。この記事では、イベント参加で得た気づきを中心にまとめていきたいと思います。
従業員の満足度向上なくして、お客様の満足度向上は無い
コールセンターの運営サイドとして、ここ数年で大きく影響している事柄として、リモートワークは外せないでしょう。日本コールセンター協会が特集するコールセンター最新事情2021-2022の「生活者のコールセンター利用意識と実態」アンケート調査において、コールセンターのリモートワークには、肯定的な意見が中心であり、個人情報流出の不安や、対応レベル低下の懸念といった否定的な評価を上回っていることが指摘されています。
当日のイベント会場を見回すと、在宅化、オペレーター支援、ライフスタイルの変化に伴うコールセンター負荷の増大など、コールセンター運営に関するソリューションを謳う展示が多かったようです。
これに加えて、経済産業省が進める、健康経営優良法人認定の観点でのコールセンター業界の取り組みや、多様な経験を持つ方々へ雇用機会を提供、いわゆるダイバーシティ・インクルージョンがキーワードになっていました。
このような取り組みの訴求が共通して持っているキーワード、それが冒頭に上げました
ES（従業員満足）なくしてCS（お客様満足）なし。
です。
カスタマーサポートを担当する方々への調査では、その回答者の半数以上が、パフォーマンスを向上させるためには手厚い支援を受けられることが必要と回答しています。また、リモートワークが進んでいることもあり、働く場所や時間に関する柔軟性を求める声が大変強いことも示されています。
これらを見ると、従業員の満足度が、お客様への満足へのコミットメントに何らかの関連があると考えられます。
セルフサービス率の拡大、オムニチャネル対応が鍵か
お客様満足度の向上の文脈で、オムニチャネル・自己解決・セルフサービスを訴求する出展も多くありました。
お問い合わせに関して、多様なチャネル利用が広まっています。先に挙げた「生活者のコールセンター利用意識と実態」アンケートでは、2,000件以上の回答者の傾向として、メールによる問い合わせが一番多い傾向（回答者全体の約３割）を、世代平均で一番であると指摘しています。ちなみに年齢層が高くなると電話での問い合わせが多くなっています。その他、チャットツールのLINE利用はメール問い合わせの1割弱ではありながらも、その利用満足度は、「大変満足」「満足」を含めて7割に上ります。
注目すべきは、20代においては、問い合わせはしない、という回答が4割となり、自己解決志向の現れかと指摘されています。別の調査でも、分からないことがあったときにお客さま自身で解決できるようにくれている企業から購入したいとする声が全体の7割強を占めるなど、傾向は高まっているようです。
さらに、問い合わせ前の行動については、企業のウェブサイトや口コミサイトでの情報収集が多く、中でも30代が顕著と指摘されています。一方で、問い合わせ前の行動としてのチャット問い合わせやLINE問い合わせは、ウェブサイトや口コミサイトでの収集手段と比較して1割弱と少ないとなっています。
このように、お問い合わせに際してのお客様の行動はセルフサービス志向となり、また問い合わせには、双方向として期待できる電話よりも、非同期なメール問い合わせを好む傾向があります。
嬉しいことに、Kore.aiを知っている方とお話する機会が増えた
Kore.aiのブースでは、AIネイティブのソリューションやプラットフォームをご紹介しお客様をお迎えしました。特に、コールセンターソリューション（CCaaS）であるSmartAssistに加え、自動化タスクや一問一答形式の応答を実現するバーチャルアシスタントを構築するプラットフォーム XO Platform、対話型検索体験を提供するSearchAssistです。
足を止めて頂いたお客様の多くは、
構築時のボット開発UIが提供する、ノーコード・ローコードベースの容易な開発体験
数多くの連携によるオムニチャネル体験をお客様に提供できる可能性とその実績
機械学習だけでなく同義語やパターンを用いた早期高精度リリースの実現
などをお伝えし、ご賛同を頂きました。
人気No.1の展示、大公開
Kore.ai の展示ブースに足を止めて頂いた方、一番盛り上がったコンテンツは、Kore.aiのバーチャルアシスタント作製プラットフォームである XO Platformと、デジタルヒューマン社のデジタルヒューマンが製品連携することで実現している、「銀行アシスタント」でした。このシステムでは、アバターが訪問者の声や文字入力を認識して、自動的に応対しますが、施設のエントランスや受付窓口として活用することが期待できます。
注目の動画はこちらよりご覧ください！
まとめ
コールセンターに関係するイベントでしたが、Kore.aiのブースでは音声通話に留まらず多様なチャネルでのお客様体験について会話することが多かったように感じています。Kore.aiでは、バーチャルアシスタントが実現する、音声・チャット問わずに画一的に提供できる自動化体験を、さらに多くのお客様にご体験頂き、お役立て頂けるようこれからも活動して参ります。